Bessere Zusammenarbeit und Informationsverteilung

Es sind meist die Menschen, die verabsäumen, Informationen richtig, vollständig und zeitgerecht an Ihre Kollegen weiterzugeben. Es bleibt nach wie vor am Menschen hängen, jedoch kann IT den Informationsaustausch unterstützen und damit erleichtern:

• Wenn Menschen zusammenarbeiten und räumlich getrennt sind, helfen “Collaboration Tools” wie WIKI, SharePoint, GroupWise Collaboration und ähnliche Systeme.
  Mit gemeinsamen Kalendern, Dokumentverwaltung, Aufgabenlisten usw. wird der Daten- und Informationsaustausch im Team vereinfacht.
• Helpdesk-Systeme für Serviceanfragen können den Kunden automatisch über den aktuellen Status seiner Anfrage informieren und ihm so vermitteln, dass an seiner Anfrage gearbeitet wird.

Beschleunigung der Abläufe und Automatisierung

Die Beschleunigung von Abläufen kann durch die Eliminierung von nicht wertschöpfenden Tätigkeiten, Parallelisierung und durch Automatisierung erfolgen. Bei dieser Aufgabe hilft die Einführung von Prozessmanagement, dessen Stärke die konsequente Kundenorientierung ist (siehe auch “Kundenorientierung ist Programm”).

Die Dokumentation der bestehenden Abläufe stellt immer die Ausgangsbasis für die Verbesserung und Beschleunigung der Abläufe dar.

Die IT kann Sie bei folgenden Aufgaben unterstützen:

• Prozessdokumentation: für die einfache Dokumentation der Prozesse reichen Textverarbeitung und grafische Tools wie Visio.
• Prozessanalyse: Prozessmanagement Software hilft ebenso bei der Dokumentation, darüber hinaus aber auch bei der Prozessanalyse und Simulation.
• Automatisierung administrativer Abläufe: Hier helfen Prozessmanagement Software, Dokumentenmanagement und Workflow-Management Systeme. Oft werden Genehmigungsprozesse automatisiert.
• Automatisierung von Abläufen in Produktion und Logistik: Hier helfen Systeme für Produktions-Planung und Steuerung.

Bessere Datenbasis für das Unternehmens-Controlling und die Steuerung

Unternehmens-Controlling wird vor allem durch Unternehmens-/ERP-Software unterstützt, wofür eine große Menge an Anbietern und Produkten existieren.

Eine solche Software sollte die Kernbereiche Ihres Geschäfts abdecken und damit die notwendigen Daten zur Steuerung Ihres Unternehmens liefern.

Die richtige Software zu finden ist durch die von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlichen Anforderungen und die Vielzahl der Anbieter schwierig. Eine gute Vorgangsweise ist eine genaue Anforderungsanalyse am Anfang und dann eine Marktsondierung (siehe “Die richtige Software fürs Unternehmen finden”).

Genaue Daten zur Steuerung Ihres Unternehmens stehen jedoch nur dann jederzeit zu Verfügung, wenn eine laufende und vollständige Erfassung der Betriebsdaten erfolgt. Um das sicherzustellen, hilft Ihnen die Verankerung in den Prozessen und das bereits erwähnte Prozessmanagement.

Sie finden mehr zu diesem Thema unter “Was bringt Unternehmenssoftware?”.

Verbesserung der Leistungsverrechnung

In kleinen Unternehmen werden die Aufgaben und die “Rollen” der Mitarbeiter oft nicht schriftlich festgehalten und sind damit auch nicht nachvollziehbar. Es erfolgt viel “auf Zuruf”, was im Sinne der Flexibilität durchaus ein Vorteil ist.

Ein Nachteil daraus ist jedoch die erhöhte Fehleranfälligkeit durch die Unklarheit der Aufgabe.
Zum Beispiel könnte ein Mitarbeiter, der eigentlich nicht im Lager arbeitet, in Vertretung “mal schnell” Waren aus dem Lager ausgeben und dabei vergessen, diese Information zur Verrechnung weiterzugeben.

Schlimm wird es, wenn die kaufmännischen Aufgaben nicht gründlich erledigt werden. Das kommt leider öfters in kleinen Handwerksbetrieben vor, wo der Chef auch handwerklich tätig ist und dabei die  administrativen Aufgaben zu kurz kommen.

Die IT kann hier wiederum mit einer Unterstützung der Abläufe helfen.
Daten könnten zu dem Zeitpunkt erfasst werden, zu dem die Leistung erbracht wird (Warenausgabe, abgeschlossener Einsatz beim Kunden). Damit gehen diese Informationen nicht mehr verloren und der Verrechnungsvorgang selbst wird beschleunigt.

Es gibt hier je nach Anwendungsgebiet unterschiedliche Lösungen. Eine Lösung für Handwerker könnte die Software des Jungunternehmer-Preisträgers des Constantinus Awards 2009 sein.

Fragen

Wenn Sie Fragen haben oder an einem persönlichen Gespräch interessiert sind, so lassen Sie es mich bitte wissen.

Der CIO von HP, Randall Mott, erklärt hier, wie der IT-Bereich von HP auf komplett neue Beine gestellt wurde. Damit konnte die Komplexität wesentlich reduziert und die Supportkosten auf einen Bruchteil reduziert werden.

Interessant finde ich, dass Mott die Neuplanung des IT-Bereichs von der „grünen Wiese“ weg begonnen hat. Damit wurde nicht vom Bestand ausgegangen, sondern so getan, als ob man noch keine IT hätte. Das ist riskant und auch aufwändig, wie er zugibt.

Eine solch radikale Änderung ist oft besser und effizienter, als die kontinuierliche Weiterentwicklung. Allerdings ist sie wohl nur dann sinnvoll, wenn eine kontinuierliche Entwicklung nicht mehr zum Ziel führt.

In jedem Fall ist ein solches Projekt eine enorme Herausforderung hinsichtl. Kosten und Ressourcen.
Ohne zusätzliches Personal für die Durchführung ist dieses Projekts nicht zu schaffen.

Wenn Sie mit viel Supportaufwannd in einer gewachsenen IT-Umgebung kämpfen, sollten Sie diese Option genauer beleuchten.

Der nächste Newsletter ist gerade im Entstehen, mein Beitrag ist diesmal „E-Commerce: Wie Kunden Sie finden„.

Alle Unternehmer aus Kärnten möchte ich auch auf die E-Commerce-Aktion der Wirtschaftskammer Kärnten hinweisen, womit Beratung für diesen Bereich mit bis zu 1.500,- EUR gefördert wird.

Dabei werden folgende Bereiche betrachtet:

• Service
• Preis und Art des Angebots
• Online-Marketing
• Prozesse
• Vertrieb

Den Leitfaden können Sie von der GO-Website oder von hier laden.

Sollten Fragen dazu auftauchen, so kontaktieren Sie mich – ich stehe gerne zu Verfügung.

So auch im Artikel “In 4 Schritten das Business-Alignment verbessern” (was soviel wie die Überschrift bedeutet).

Im Artikel wird eine Studie vorgestellt, wonach IT-Verantwortliche eine deutliche Verbesserung durch Einführung von Prozessen und Regelwerken wie ITIL und COBIT erwarten.

Die Autoren der Studie schlagen jedoch “nur” vor, den IT-Bereich stärker ins eigentliche Geschäft einzubinden.

Der zugrunde liegende Gedanke, den ich voll unterstütze, ist: Die IT bringt dann mehr, wenn die IT-Leute das Unternehmens-Geschäft und die Nicht-IT-Leute die IT besser verstehen.

Für mich ist das ein Paradebeispiel für eine IT-Strategie, die strikt nutzenorientiert ist.

Das kommt im Credo des Siemens CIO Norbert Kleinjohann auch zum Ausdruck: “Pflicht sind entweder höhere Einnahmen oder sinkende Kosten.“

Die Auswahl der Anforderungen war für alle Beteiligen sicher ein harter Kampf. Schließlich gibt es viele sinnvolle Anforderungen, auch bei Siemens sicher mehr als 24.

Die Anwendung des Pareto-Prinzips könnte zu folgender These führen: 20 % der Anforderungen reichen, um 80 % der notwendigen Funktionen abzudecken.
Oder anders ausgedrückt: man braucht eigentlich nicht viel.

Michael Davis, Senior Lecturer der MIT Sloan School, meint: „Wenn ich Ihnen ein Gerät mit mehr Funktionen zeige, dann kaufen Sie es. Auch wenn es Sie hinterher unglücklich macht“ (Interview dazu).

Die Konzentration auf eine kleine Zahl an Anforderungen hat dabei viele Vorteile:

• geringere Komplexität
• einfachere Auswahl der Software
• kürzere Projektlaufzeit
• geringere Projektkosten
• besseres Kosten/Nutzen-Verhältnis
• höhere Erfolgswahrscheinlichkeit des Projekts

Das Projekt-Team aus Anwendern und IT-Fachleuten sollte deshalb bei der Auswahl der Anforderungen sehr sorgfältig vorgehen und unklare Anforderungen hinsichtlich des Nutzens lieber weglassen.

Die Anforderungsliste als Ergebnis ist bei dieser Vorgangsweise natürlich ein Kompromiss hinsichtlich der gewünschten Funktionalität. Viele gewünschte Funktionen werden hierbei nicht erfüllt.

Jedoch sollte man sich vor Augen halten, dass auch in der IT die Konzentration aufs Wesentliche erfolgreicher macht.

Er spricht mir in vielen Punkten aus der Seele. Besonders gefällt mir sein Appell, IT im Unternehmen strategisch zu betrachten und die IT-Verantwortlichen oder auch externe IT-Berater komplett in den Unternehmensstrategieprozess einzubinden.

Nur damit schafft ein Unternehmen es, die IT weg vom Kostenfaktor und hin zum geschäftsfördernden Einsatz zu bringen.

Das Buch ist sowohl für Techniker als auch Nicht-Techniker empfehlenswert und hier gibt es Leseproben.

Auslagern macht dann Sinn, wenn jemand anders etwas besser und/oder billiger machen kann. Das wird dann der Fall sein, wenn wenige und unterschiedliche IT-Systeme im Einsatz sind, da der Skaleneffekt (Wissen mehrfach einsetzen) nicht gegeben ist.

Wann sollten Sie sich mit IT-Auslagerung beschäftigen?
Ein paar Beispiele:

• Die Verfügbarkeit der IT-Systeme und damit auch die Bereitschaft der IT-Mitarbeiter muss deutlich gesteigert werden (bisher zu Arbeitszeiten, zukünftig rund um die Uhr)´.
• Ein neues IT-System wird angeschafft und es wird zusätzliches IT-Know-how benötigt.
• Das eigene Know-how reicht nicht aus, um einen sicheren Betrieb der IT-Systeme zu gewährleisten

Die Anbieter von Outsourcing-Leistungen versprechen sehr viel: weniger Kosten und bessere Unternehmensleistung durch Konzentration auf das Kerngeschäft.

Die Erfahrung zeigt, dass die Auslagerung der ganzen IT selten sinnvoll ist. IT-Kompetenz muss im Unternehmen bleiben, um die organisatorische Entwicklung voranzutreiben, die Leistungen des Outsourcing-Dienstleisters zu überprüfen und zu koordinieren.

Das haben auch die Anbieter erkannt. Eine Weiterentwicklung des ursprünglichen Outsourcing-Gedankens sind die IT-Themen “Software as a Service” (SaaS) und teilweise auch “Serviceorientiere Architektur” (SOA).

Outsourcing-Dienstleister investieren am Anfang viel in einen neuen Kunden: der initiale Aufwand kann in der Regel nur zum Teil auf den Kunden abgewälzt werden. Das klingt für den Kunden vorteilhaft – allerdings muss klar sein, dass der Anbieter sich das Geld im Rahmen von Anpassungen und Erweiterungen wieder holen wird.

Deshalb eignen sich sehr dynamische IT-Systeme nicht zum Auslagern. Die laufenden Anpassungen durch den Dienstleister sind einfach zu teuer.

Es macht daher Sinn, die einzelnen Systeme und Komponenten dahingehend zu untersuchen und z. B. nur den Betrieb der Infrastruktur auszulagern.

Auch sollten Sie sich vor dem Auslagern gründlich die möglichen Folgen überlegen und ein Best-Case und Worst-Case Szenario zeichnen. So sind sie vorbereitet, wenn das Projekt nicht wie gewünscht abläuft und haben einen Plan parat.

Schlussendlich braucht es dann noch einen Vertrag, in dem für beide Parteien Aufgaben und Pflichten klar definiert sind. Snnvoll ist auch die Vereinbarung von Leistungsparameter (z.B. Verfügbarkeit) in einem Service Level Agreement.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass IT-Outsourcing einzelner Aufgaben, abgestimmt auf die Anforderungen und die Besonderheiten des einzelnen Unternehmens, meistens sinnvoll ist und Kosten sparen hilft.

Oft werden in solchen Fällen gleich die IT-Verantwortlichen für unfähig gehalten. Oder Produkte werden beschuldigt, nicht wie gefordert funktioniert zu haben (Microsoft, Antivirus-Software-Hersteller usw.).

Wenn man aber genauer hinschaut, dann steckt der “Wurm” eher im Umgang mit der IT: Conficker konnte “alte” Systeme (Windows NT) erfolgreich angreifen, weil das Security-Loch dort nicht gestopft war.
Dass diese alten Systeme immer noch im Einsatz sind, ist selten der Wunsch der IT. Meist geht es nicht anders, weil die Applikationen nur auf dieser Plattform funktionieren bzw. vom Hersteller nur so unterstützt werden.

Es ist sicher allen Beteiligen bewusst, dass durch den fehlenden Support Windows NT als nicht mehr sicher einzustufen ist. Dennoch wurde nichts unternommen, um die Systeme abzusichern.

Hat man das Risiko unterschätzt?
Waren die Maßnahmen zu aufwändig?
Hatte man keine Zeit IT-Security-Vorhaben umzusetzen?
Wurde auf diese Systeme einfach vergessen?

Es könnte jede dieser Annahmen zutreffen, schlussendlich sind sie alle kein Zeugnis für gutes IT-Management. Für ein gutes IT-Management hat die Geschäftsführung zu sorgen und Aufmerksamkeit und Mittel zu Verfügung zu stellen. Ein Delegieren an einen IT-Verantwortlichen reicht nicht, dafür ist die IT zu geschäftskritisch geworden.

Ich plädiere dafür, dass die IT strategisch betrachtet wird und eine IT- und Security-Strategie definiert wird. Das gibt der IT die Chance und die Herausforderung, zu den Unternehmenszielen beizutragen und regelmäßig in der Zielerreichung gemessen zu werden.

Um “blinde Flecken” in der IT- und Security-Strategie aufzudecken, sollten regelmäßige Checks/Audits durch Externe durchgeführt werden.

Zu diesem Thema gibt es auch einen Kommentar von Wolfgang Schnabl in der Computerwelt.

Diese Themen sind nichts Neues und werden ja von vielen als wichtig für die Zukunft dargestellt. Allerdings oft nur ein-dimensional:

• Ausbildung betrifft die Jugend und damit sind Schulen, Unis usw. gemeint
• Innovation ist auf Produkte bezogen
• Nachhaltigkeit wird mit Umweltschutz gleichgesetzt

Wenn es aber gilt “um soviel besser, wie wir teurer sind” zu sein, ist der laufende Beobachtung des globalen Wettbewerbs notwendig.

Auch in China hat man von staatlicher Seite die Wichtigkeit dieser Themen erkannt und fördert z.B. Innovation.
Seitens der Ausbildung haben die Asiaten uns voraus, dass sie gerne von anderen lernen wollen – und das ein Leben lang.
Beim Thema Umweltschutz sind wir Europäer allen anderen voraus, hier hat aber gerade Obama ein neues Ziel für die USA ausgerufen.

Ein wichtiger Punkt, der genauso erfolgsentscheidend sein kann, wurde im Vortrag nicht angesprochen: Service bzw. generell die Kundenorientierung. Siemens hat in diesem Bereich bereits viel getan, vielleicht war es deshalb kein Thema für Peter Löscher.

Aus meiner Erfahrung besteht hier jedoch bei vielen Unternehmen noch großes Verbesserungspotential.
Wie schnell und kompetent werden Kundenanfragen behandelt? Wie kulant wird mit Kunden im Falle von Beschwerden umgegangen?
Wie kundenorientiert agieren die Mitarbeiter im Unternehmen?

Zudem ist persönliches Service etwas, dass nur ein lokal präsenter Anbieter dem Kunden bieten kann. Damit besteht gerade hier die Chance, sich deutlich vom Wettbewerb abzuheben und auch deutlich höhere Preise rechtzufertigen.